آیا تاکنون برای شما پیش آمده است که در حین مذاکرات (کوچک یا بزرگ) بتوانید نیازهای واقعی مخاطب خود را درک کنید؟ در اغلب مذاکرات، عدم درک نیازهای طرف مقابل یک چالش عمومی است. به همین دلیل ممکن است در حین مذاکره دچار قضاوت‌هایی نادرست شویم که مسیر مذاکره را به جای تمرکز بر مسائل با اهمیت، به حاشیه ببرد. با چنین شرایطی ممکن است مذاکرات بدون کسب نتیجه‌ای مناسب برای طرفین به درازا بکشد.
در این نوشتار ابزار مدل لایه‌ای تعارض برای کشف نیازهای واقعی در مذاکرات ارائه می‌شود.
معرفی ابزار
این ابزار برای اولین بار توسط S. Fisher و S.Williamsدر کتابی باعنوان «کار با تعارض» معرفی شد. این ابزار همچنین با نام مدل پیازی حل تعارض (the Onion Model of Conflict) شناخته می‌شود.
در طول مذاکرات به‌دلیل عدم شناخت و اعتماد به مخاطب ممکن است نیازهای خود را به‌دلیل خجالت یا امکان آسیب‌پذیری پنهان کنید.
این ابزار با برداشتن لایه‌های مختلفی که به‌صورت پوششی روی نیازهای واقعی شما کشیده شده است، کمک می‌کند تا در مذاکرات بتوانید بر نیازهای اصلی خود و مخاطبتان تمرکز کنید. به این ترتیب خواهید توانست به راه حلی واقعی برای آنها در مذاکرات دست پیدا کنید.
برای استفاده از این ابزار می‌توانید از قبل آغاز جلسه مذاکره با جمع‌آوری اطلاعاتی از نیازهای خود و مخاطب کار را شروع کنید. می‌توانید گام‌های زیر را بردارید:
گام 1- موقعیت خود را از منافع تان جدا کنید. ممکن است موقعیت شغلی شما بر منافع شما تاثیر بگذارد. به همین دلیل لازم است منافع خود را از موقعیت خود جدا در نظر بگیرید.
بنابراین سعی کنید مواردی که بطور شخصی نیاز دارید یا آنچه می‌خواهید در وضعیت شغلی خود به‌دست آورید را به‌طور جداگانه بنویسید. سپس فهرستی از دلایلی که گمان می‌کنید این نیازها را پشتیبانی می‌کند، تهیه کنید.
مثال: جان مسوول هماهنگی توسعه نمایندگی‌های یک فروشگاه زنجیره‌ای است او قصد دارد مجوز ساخت یک شعبه از فروشگاه در مرکز شهر دریافت کند. برای این کار وی نیاز به انجام مذاکره شورای شهر دارد. این شورا در برابر افتتاح فروشگاهی جدید مقاومت می‌کند، اما از طرفی مشتاق به جذب افراد و مشتریان بیشتر برای این منطقه است. جان با اطلاع از این موضوع موقعیت و منافع خود را بررسی و از ابزار مدل لایه‌ای تعارض استفاده می‌کند.
موقعیت: سازمان جان می‌خواهد یک فروشگاه هدف در مرکز اصلی شهر تاسیس کند.
منافع: سازمان در صدد است با افتتاح در مرکز اصلی شهر علاوه‌بر جذب مشتریان بیشتر، فرصت‌های بیشتری برای توسعه اجتماعی پیدا کند.
گام 2- نیازهای خود را شناسایی کنید. بعد از آنکه موفق به کشف منافع خود شدید نوبت آن است که با دقت نظر بیشتری به شناسایی نیازهای خود بپردازید. نیازها دقیقا همان چیزهایی است که از به‌دست آوردن آنها خشنود می‌شوید و البته اغلب آنها قابل مذاکره نیستند، اما برای انجام یک مذاکره باید آنها را به‌دست آورید.
با دقت به منافعی که برای خود تعریف کرده‌اید فکر کنید. به یاد داشته باشید که در اغلب موارد تحقق منافع منجر به تحقق نیازهای شما نیز می‌شود. بنابراین بررسی کنید آیا تطابقی بین منافع و نیازهای شما وجود دارد یا خیر؟
در ادامه مثالی که ذکر شد، نیازهای جان شامل یک درآمد خوب در سازمان و ایجاد محلی با درآمدزایی ثابت است. علاوه‌بر این جان نیاز به به‌دست آوردن شهرتی مناسب در جامعه در قبال کسب موفقیت کاری این فروشگاه دارد.
گام 3- مذاکره کنید. گام بعدی طرح نیازهای شما با استفاده از این ابزار به‌طور شفاف است. با انجام این کار خواهید توانست فضای اعتمادی مناسب بین خود و مخاطب ایجاد کنید و از او بخواهید تا نیازهای واقعی خود را مطرح کند. سپس برای تامین نیازهای درخواستی خود به مذاکره ادامه دهید. استفاده از مذاکره برنده-برنده می‌تواند یکی از راه‌حل‌های رسیدن به نتیجه‌ای مناسب باشد.
در ادامه مثال همین نوشتار جان در این گام، نیازهای واقعی خود را برای اعضای شورای شهر توضیح می‌دهد. در مقابل اعضای شورای شهر نیز نیازهای واقعی خود را مطرح می‌کنند و جالب اینکه جان در حین مذاکره موفق به کشف نقاط مشترک نیازها و برجسته کردن آنها می‌شود. به‌طور مشخص هر 2 طرف نیاز به افزایش تردد در منطقه مرکزی شهر را دارند و در نهایت طرفین با محوریت قرار دادن همین نیاز موفق به کسب توافق مشترک می‌شوند. به خاطر داشته باشید این ابزار مذاکره فقط برای جلسات مذاکره‌ای کاربرد دارد که میزان اعتماد بین طرفین مذاکره بالا باشد.
* عضو هیات‌رئیسه کمیته تخصصی توسعه - انجمن مدیریت منابع انسانی ایران
(hrjournalist.blogfa.com)
روزنامه دنیای اقتصاد