ارتباطات؛ عاملی تعیین‌کننده در موفقیت پروژه

اجازه دهید به ماجرا از نگاهی دیگر بپردازیم: تصور کنید شما وظیفه خود را در قالب طراحی یک لوگو، برنامه نویسی برای طراحی یک برنامه کاربردی و... به درستی انجام دادهاید. نتیجه نهایی نقطه اوج مهارت ها، تخصص، دانش، یادگیری و شور و اشتیاق شما است.کارتان را به مشتری ارائه میدهید و او بیهیچ معطلی ابراز تنفر میکند و حتی به شما میگوید این محصول چیزی نیست که او میخواسته است، مستلزم تغییرات اساسی است و تصمیم دارد چند ساعت بعد برای بحث در این خصوص به دفتر کار شما بیاید. چه بدشانسی بزرگی! اما جای تعجب نیست که همه ما بهدلیل عدم تعامل موثر با یکدیگر دچار مشکلات مشابه میشویم.شما صرفنظر از کیفیت کار انجام شده، باید قادر باشید نیازهای مشتری را درک کنید و دلایل مناسب بودن کار انجام شده برای تحقق اهداف آنان را به خوبی تبیین کنید. در غیر این صورت تمام تلاش هایتان بیهوده خواهد بود. اگر تعامل موثر پایه و اساس موفقیت هر پروژهای در نظر گرفته شود، بهمنظور کسب اطمینان از تحقق آنچه اقداماتی را انجام میدهید؟

انتظارات

تعامل با هرگونه مشتری که فاقد دیدگاهی روشن نسبت به نتیجه کار، فرآیندها، بازه زمانی، نوع مسوولیتها است، مانند شیرجه در حوضچهای با عمق نامشخص است. علاوهبر این شما باید قادر باشید میزان دانش مشتری و مسوولیتهای آنان را تعیین کنید. برای مثال، اگر قرار است وبسایتی برای مشتری خود طراحی کنید، باید مطمئن شوید که آیا مشتری شما آشنایی کافی با CMS (سامانه مدیریت محتوا) دارد. اگر مشتری واقعا با فرآیندهای شما آشنا نباشد، باید آموزشهای لازم را از سطوح ابتدایی آغاز کنید (در غیر این صورت آنان ارزشی برای تلاشهای شما و محصولتان قائل نخواهند بود).

تخصص

اینکه مدام به مشتری القا کنید که از عهده استفاده از محصول بر خواهد آمد، راهکار چندان مناسبی نیست. باید بتوانید بهطور شفاف توضیح دهید که چرا شما برای حل مشکل آنان مناسبترین گزینه هستید و چه کارهایی برای حل مشکلات آنان انجام خواهید داد. این فرآیند را به صورتی انجام دهید تا مشتری دیگر به چشم یک اسلحه و ابزاری که به استخدام آنان در آمده است، ننگرد.

تبیین اهداف

اهداف پروژه چیست؟ موفقیت چگونه ارزیابی خواهد شد؟ صرفنظر از عملی که انجام میدهید باید بتوانید آن را در طول اجرای پروژه به محور تعاملات تبدیل کنید. مشتری طالب نتایجی به نفع خود است، این خواسته او را تحقق بخشید.

هماهنگیهای هفتگی

پروژههای گسترده مستلزم هماهنگیهای هفتگی است. موقعیت هر یک از مراحل را تعیین کنید، فرآیندهای به اتمام رسیده را مشخص کنید، فرآیندهای ضروری و مورد نیاز برای مشتری را که باید در طول هفته آینده تحویل داده شوند، تعیین کنید. به این ترتیب، همه امور را تحت کنترل خود خواهید داشت و اگر خطایی دیده شود در کوتاهترین زمان ممکن قابل حل خواهد بود.

تعیین مرزها

اگر پروژهای مستلزم تعاملات زیاد است، زمان مناسب ملاقات را به مشتری اعلام کنید. به این منظور ساعات کاری شما باید بین 10 صبح تا پنج عصر و از دوشنبه تا پنجشنبه تنظیم شده باشد. اگر ایمیلی خارج از زمان تعیین شده ارسال کنید یا به تماسهای تلفنی مشتریان پاسخ دهید، این عمل نشانگر عدم رعایت مرزهای ارتباطی خواهد بود و به مشتری هم اجازه خواهید داد این مرزها را در هم شکند.

بازگویی اهداف و خواسته مشتری به زبان خود

وقتی یک مشتری از شما چیزی میخواهد که در محدوده پروژه قرار دارد، سعی کنید خواسته او را به صورت شفاف و به زبان خود بازگو کنید. این به مشتری فرصت میدهد تا مطمئن شود آنچه که شما فهمیدهاید با خواسته او تطابق کامل دارد. این امر از سوءتفاهم احتمالی پیشگیری میکند و همچنین از درخواستهای نامتناسب جلوگیری به عمل میآورد.

به زبان تخصصی سخن بگویید

وقتی مشتری از شما درخواستی دارد که به یقین میدانید در تحقق اهداف آنان کارساز نیست، آنان را آگاه کنید. در واقع مشتری به تخصص شما بها میدهد و ارائه نظرات تخصصی برای آنان اهمیت فراوان دارد.

گوش فرا دهید

شاید نتوانید تصور کنید که گوش دادن به نظرات مشتری تا چه اندازه در ارتقای کیفیت کار شما تاثیرگذار است. سعی کنید خیلی خوب به گفتههای آنها گوش کنید، زیرا ممکن است آنها زبان موردنیاز برای توصیف مناسب موضوع را نداشته باشند. به یاد داشته باشید که حتی در سایه تعاملات گسترده نیز نمیتوان واکنشهای مناسب از مشتری دریافت کرد. در این صورت باید بدانید که در صورتی که مشتری شما سررشتهای از موضوعات تخصصی نداشته باشد، شما موظف به رعایت اصول مدنی ارتباطات و ارائه هرگونه کمکی به آنها هستید. اغلب اوقات عدم توانایی مشتری در انتقال کلام و هدف اصلی به دو دلیل عمده است:

۱. وجود یک مشکل شخصی که حتی شما هم قادر به حل آن نیستید
۲. اضطراب، سردرگمی، مشغله فراوان و عدم آگاهی نسبت به نیازهایشان

در این صورت بهترین کار پیشنهاد کمک به آنان است که البته باید در قالب توضیح مجدد یا ارائه نمونه کارهای انجام شده برای مشتریان دیگر صورت بگیرد. در حقیقت برقراری ارتباطات مناسب از آغاز تا پایان پروژه مهمترین عامل در اطمینان از موفقیت و لذت بخش بودن پروژه خواهد بود. کاری که شما برای مشتری انجام میدهید مهم است، اما نوع تعامل شما با آنها هم به همان اندازه از اهمیت برخوردار است.