شرکتهای موفق به مسائلی از این دست توجه میکنند:
- آیا مولفههای صحیح را اندازهگیری میکنیم؟
- آیا از روشهای کم اصطکاکتر برای پاسخ به تقاضای مشتری بهره میگیریم؟
- آیا موانعی بر سر معاملات ما با مشتریان وجود دارد؟
- آیا مشتریان خود را در مرحلهای خاص از دست میدهیم؟
- آیا خریداران محصولات ما از کالا به صورت مستمر استفاده میکنند و از ارزشهای آن به خوبی منتفع میشوند؟
تماسهای سرد را کنار بگذارید
در بسیاری از سازمانهای B2B، عاملان فروش معمولا بخش اعظمی از وقت خود را صرف تماسهای برنامهریزینشده با لیستی از مشتریانی میکنند که از طریق همکاران خارج از سازمان و گروههای ثالث تهیه شده است. در این حالت سفارشیسازی پیشنهادها در کمترین میزان و گاهی اوقات با حداقل دانش در خصوص چشمانداز سازمان انجام میشود. اتخاذ چنین رویکردی اغلب مستلزم برقراری دهها یا صدها تماس با مشتری برای تحقق یک فروش است، فرآیند فروش نیز معمولا بیشتر شبیه به بازاریابی تلفنی است تا یک گفتوگوی پیچیده و چالشی برای فروش.تلاشهای فروش دیجیتال هدفمندتر هستند. بهینهسازی موتور جستوجو، شبکههای اجتماعی، بازاریابی با ایمیل و وبلاگ، جذب بیش از سه چهارم مشتریان کسبوکار B2B HubSpot را به خود اختصاص میدهند. این روش منجر به کاهش هزینهها شده و دادههای بسیار با ارزشی در خصوص نیازهای مشتری و علائق وی در اختیار کسبوکارها قرار میدهند.
در فرآیندهای فروش دیجیتال عامل فروش به خوبی میداند که مشتری چه کالایی را خریده است یا حتی دانلود کرده است. آنها از سابقه و تاریخچه جستوجوهای مشتری در شبکههای اجتماعی و موتورهای جستوجو اطلاع دارند، بنابراین میتوانند بر اساس اطلاعاتی که در خصوص حوزههای علاقهمندی و نیازهای مشتری کسب کردهاند، وارد تعامل و گفتوگو شوند.به فرآیندهای فروش یک شرکت جهانی تولیدکننده نرمافزار توجه کنید. شرکتها میتوانند به واسطه سیستمهای امتیازدهی پیشبینیکننده، اطلاعاتی در خصوص فعالیتهای بازاریابی و سایر زمینهها به دست آورده و به این ترتیب احتمال خرید مشتری و مبلغ معاملات را برآورد کنند. نتایج حاصل از هر یک از این پیشبینیها در تعامل با مشتری، حدود دو تا سه برابر بهتر از روشهای قدیمی است. برخی تیمها در سایه چنین رویکردهایی تا 10 برابر بهبود بهرهوری را تجربه کردهاند.
فرآیندهای فروش راه دور را بازبینی کنید
فرآیندهای قدیمی فروش B2B رودررو، برنامهریزیشده، زمانبر و مقیاسناپذیر هستند. در این حالت معمولا تیمی از بهترین عاملان فروش عازم محل استقرار مشتری میشوند و طبیعتا این مطلوب ترین مدل برای یک فروش قهرمانانه است. مدل فروش از راه دور جایگزین این مدل قدیمی میشود، این روش قادر است بیوقفه تقاضاهای دریافت شده را پاسخ دهد. نیروهای فروش سنتی شاید در روز دو یا سه مشتری را ملاقات کنند اما فروشندگانی که به صورت دیجیتال و از راه دور فعالیت میکنند 10 برابر کیفیت بهتری در تعامل با مشتریان دارند.
این روش تعاملی حاصل مدلی جدید است. در کنار اطلاعاتی که در خصوص تکتک اقدامات مشتری در طول فرآیند سفر مشتری جمع آوری شده است، یک فروشنده راه دور تماس تلفنی سریعی را برقرار میکند که در مدلهای سنتی قابل تحقق نیست. این گروه از فروشندگان ماهر، بسیار باانگیزه و دارای روحیه رقابتی هستند. برای مثال، درآمد HubSpot با تکیه بر فروش از راه دور به عنوان اصلیترین کانال فروش، از صفر در سال نخست فعالیت (۲۰۰۶) به ۱۸۰ میلیون دلار در سال ۲۰۱۵ افزایش یافت. استفاده از نمایندگان فروش راهدور و تکنیکهای فروش راهدور فروشندگان را روزانه قادر به تعامل با دهها تن از مشتریان میکند. شرکتها میتوانند با بهرهبرداری از مزایای چرخههای فروش سریع کیفیت فرآیندهای بازاریابی خود را روزانه بهبود بخشند. شرکت HubSpot پس از آغاز بهکار خود در ایالات متحده اکنون توانسته است مدل فروشی را به عنوان الگویی جهانی در اختیار همگان قرار دهد. این شرکت مراکز فروش راه دور متعددی در شهرهایی نظیر دوبلین، سیدنی و سنگاپور برای دستیابی به بازارها و مشتریان متعدد راهاندازی کرده است.
در سایه رضایت و موفقیت مشتری رشد کنید
شرکتها بهطور سنتی بخش اعظمی از درآمد خود را از فروش محصولاتشان به دست میآورند. اما درآمد کسبوکارهای دیجیتال زمانیکه مشتری بهطور مستمر از محصولات و خدمات آنها استفاده میکند یا اقدام به خرید مجدد میکند، افزایش مییابد. کلید موفقیت استفاده از دادههای زمان واقعی درباره مصرف مشتریان و استفاده از حضور مشتریان در بخشهایی از فرآیند است که ارزشآفرین باشد.
برای مثال، ممکن است مشتریانی که محصولی را خریده ولی مصرف نکردهاند، پیامهای آموزشی و راهنمای مصرف کاربر را دریافت کنند. یا مشتریانی که از ماژولها و ویژگیهای محصول استفاده میکنند، نسبت به سایر کاربردهای محصول راهنماییهایی را دریافت کنند و مشتریانی که کاربرد چشمگیری دارند، از سوی تیمهای فروش به افزایش حجم خرید و استفاده از پیشنهادهای خاص شرکت تشویق میشوند. به یاد داشته باشید که صرف زمان کافی برای درک اطلاعات حیاتی و شناسایی محرکهای فروش نکتهای مهم در ایجاد ارزش برای سازمان است.
رضایت مشتری برای کسبوکارهای دیجیتال یک ماموریت حیاتی است. اگرچه این شرکتها اغلب ۲۵ درصد از فروش خود را صرف توسعه تیمهای فروش خود میکنند اما سودآوری مدل اشاره شده در بلندمدت توجیهی مطلوب برای این هزینهها است. تلاشهایی که برای جلب رضایت مشتری صورت می‌گیرد میتواند شرکتها را در دستیابی به رشد و افزایش فروش تا بیش از ۳۰درصد یاری کند و به مثابه موتوری قدرتمند برای رشد محسوب میشود.